Бренд «Hilton» является одним из самых известных и узнаваемых, как в мире, так и в нашей стране. Практически каждый знает об этом отеле, или по-крайней мере, слышал о нем. Сегодня никого не удивишь сетями гостиниц, разбросанных по всему миру, но мало, кто знает, что почти сто лет назад первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон. Именно он дал всем отелям, которые ему принадлежали, собственное имя и ввел новшества, которые стали обычным явлением. В преддверии 100-летия сети отелей «Hilton», журнал Akyl—kenes рассказывает об ее увлекательной истории, которую можно смело рассказывать в любой бизнес-школе.  

Как все начиналось 

Конрад Хилтон, получив образование инженера, ни дня не проработал по профессии, поскольку она его совсем не привлекала. Он мечтал о создании своего банка, который так и не стал успешным. Однажды, сидя в вестибюле гостиницы «Mobley», что находился в техасском городке Сиско, он заметил большое количество людей, готовых порвать друг друга в клочья, чтобы получить свободную комнату. Он решает заняться гостиничным бизнесом и тратит средства, оставшиеся у него после неудачного банковского предприятия.

Бизнесмен оказался очень предприимчивым, перестроив лобби гостиницы таким образом, что свободные места в ней превратились в участки, которые начали приносить прибыль. Так, в стенах гостиницы впервые появились лотки, где продавалась всякая нужная мелочь. Им была заложена традиция предлагать в гостинице стандартный набор услуг. Наличие или отсутствие этого набора легло в основу присвоения «звезд» отелям.

Удачный старт позволил ему приобретать новые гостиницы, и бизнес стал набирать обороты. В 1925 году 37-летний Конрад, имея относительно богатый номерной фонд, открывает 325-комнатный «Dallas Hilton». 

После этого жители Техаса становились свидетелями, как в их штате Конрад открывал по одному отелю в год. И тут он снова выступил пионером в гостиничном бизнесе, представив постояльцам первый отель, в котором имелись кондиционеры воздуха и удобная канализационная система с холодной водой.

Великая депрессия 

Биржевой крах 1929 года разорил почти 80% всех американских гостиниц, и никакая экономия и кредитные вливания им не помогли. Сеть гостиниц Конрада оказалась в их числе, и ему пришлось продать гостиницы семье Муди, которая вела страховой, банковский и медиа-бизнес. Нужно было начинать все с начала. Великая депрессия, разорившая его, сама же неожиданно протянула ему руку помощи. Новые хозяева не знали, что делать с восемью убыточными отелями, поскольку покупателей не было, а закрывать их было жалко. Через некоторое время они решили продать эти гостиницы их прежнему владельцу. Став управляющим компании, Конрад начал потихоньку выкупать то, что ранее ему принадлежало. Вернув свое, последующие пятнадцать лет он кропотливо скупал отели конкурентов, строил новые, тем самым расширяя сеть своих гостиниц.

После пережитого финансового потрясения Конрад начал менять бизнес-процессы внутри своих гостиниц. Услуги в его отелях были стандартизированы, а различать их можно было благодаря внедренным «звездам», которыми стали обозначать класс отелей.  Начиная с того времени и по сей день, гостиничная сеть «Hilton», имеющая сегодня пятнадцать брендов, представлена во всех сегментах рынка, включающих в себя следующие категории отелей: роскошный (Waldorf Astoria^TM Hotels & Resorts, Conrad® Hotels & Resorts и Canopy by Hilton), многопрофильный (Curio Collection by Hilton, Hilton Hotels & Resorts, Tapestry Collection by Hilton и DoubleTree by Hilton), отели-бутики (Motto by Hilton, Hampton by Hilton, Hilton Garden Inn и Tru by Hilton), эконом-отели (Embassy Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton, Homewood Suites by Hilton) и тайм-шер отели (Hilton Grand Vacations).

Мечты сбываются

Конрад лично уделял больше внимание своему разраставшемуся гостиничному хозяйству: контролировал закупки, проверял освещение вестибюля, следил за обстановкой в отеле. В 1943 году он приобретает Roosevelt Hotel и Plaza Hotel в Нью-Йорке, став хозяином первой сети отелей, простирающейся с Восточного побережья США на Западное.  В 1946 году компания преобразовывается в Hilton Hotels Corporation, чьи акции начинают торговаться на New York Stock Exchange.

Еще через год Roosevelt Hotel становится первой гостиницей в мире, в номерах которой впервые появляются телевизоры. Так, год за годом, росли обороты его компании, что позволило ему приобрести месту всей его жизни — фешенебельный отель Нью-Йорка «Waldorf-Astoria». Можно сказать, что он материализовал свою визуализацию, ведь он постоянно носил в своем портмоне фотографию этого отеля, который, в конце концов, купил.

В 1949 году открывается 300-комнатный Caribe Hilton в Пуэрто-Рико, который стал первым отелем за пределами США. Бармен по имени Рамон Маррено, работавший в том отеле заявил, что он изобрел коктейль piña colada. Пять лет спустя Конрад покупает сеть отелей «Statler Hotels», являвшихся его главным конкурентом в плане технологического оснащения. Сделка в 111 млн. долларов США стала крупнейшим приобретением недвижимости того времени.

Hi—tech for Hilton

В 1955 году Хилтон запускает программу бронирования, что сделало возможным планирование загруженности отелей. В те годы агенты бронирования использовали доску с мелом, чтобы делать записи. Доска размером 9х2 позволяла сотрудникам делать более 6 000 бронирований в год. Позже принимается решение оснастить каждый номер отеля кондиционером воздуха.

В итоге, Конрад Хилтон стал первым в мире, кто запустил международную сеть отелей, открыл отель при аэропорте, снабдил номера телефонами с возможностью совершать прямые звонки, телевизорами, кондиционерами воздуха и холодной водой.

К началу 1960-х годов ХХ века сеть отелей «Hilton» стала самой «технологичной» в мире, после чего ее экспансия уже не встречала никаких препятствий. К тому времени в империи Конрада было около сорока гостиниц в США и столько же за их пределами. Его гостиницы прекрасно вписались в ритм жизни Лондона, Рима, Каракаса и Барбадоса. Интересным фактом в истории Хилтона является приобретение отеля-казино «Flamingo Las Vegas» в 1970 году, который стал первым, чьи акции начали котироваться на NYSE.

Уже в конце прошлого столетия активно развивается программа лояльности «Hilton Honors», предлагая своим членам баллы за проживание в отелях и мили за перелеты.

Работа над дальнейшим развитием сервиса продолжается и по сей день. В 2011 открылся новый концепт Home2 Suites на рынке long-stay в Файетвилле. В 2013 году акции «Hilton» снова начинают котироваться на NYSE. В 2014 году презентуются два новых бренда: Curio — A Collection by Hilton и Canopy by Hilton. В 2015 году запускается продвинутое мобильное приложение «Digital Key», которое помогает людям самостоятельно заезжать в отель и заранее выбирать подходящую комнату. В 2016 году запускается бренд Tru by Hilton. В 2017 году открывается Park Hotels & Resorts and Hilton Grand Vacations. В этом же году Hilton запускает еще один бренд — Tapestry Collection by Hilton.

Сегодня международная сеть отелей и курортов Hilton Hotels & Resorts принадлежит корпорации «Hilton Worldwide Holdings Inc.», ранее известной под названием «Hilton Hotels Corporation».  Она управляет одной из самых больших сетей в мире, в которую входит более 5 500 отелей и курортов в 109 странах мира.

Hilton Astana 

Один из отелей «Hilton» также присутствует в Астане. Современный и новый отель «Hilton Astana» расположен на территории футуристического комплекса «ЕХРО-2017» и находится в двадцати минутах езды от Международного аэропорта Нурсултан Назарбаев. Отель расположен в непосредственной близости от Международного финансового центра Астана и офисов крупнейших компаний.  

Отличительной особенностью отеля является то, что одна часть его номеров выходит на впечатляющий панорамный вид выставочного комплекса «Экспо», а другая – на город, который особенно красив во время заката. Находясь в номере можно забыть о тяжелом дне.

Все гостевые комнаты и люксовые номера оснащены высокоскоростным доступом к интернету, удобным рабочим столом и большим спектром телевизионных каналов. Hilton Astana продолжает технологические традиции своей сети отелей, предоставляя своим гостям все удобства цифрового самообслуживания. Постояльцы отеля могут заказать ужин в номер, используя цифровое меню.

Дизайн отеля был разработан казахстанским архитектором Нурланом Хамитовым, который наполнил внутреннее содержание отеля в традиционном стиле. Оформление отеля отличается особенностью и содержит множество элементов и сюжетов, связанных с казахской культурой и историей. В некоторых местах легко узнаются фрагменты столицы Казахстана. Отдавая дань хлебному региону страны, архитектор привнес в дизайн золотую пшеницу.

В отеле есть несколько вещей, которые сразу бросаются в глаза и отличаются особым оформлением. Вестибюль отеля украшен золотыми саксаулами, которые, без преувеличения являются одним из признаков природного разнообразия и богатства Казахстана.

А высокая крыша дарит большое количество пространства и света, что особенно подчеркивается золотыми орлами, парящими в воздухе между третьим и восьмым этажами отеля. Hilton Astana среди отелей, входящих в сеть, отличается тем, что каждая деталь его дизайна, цвета и текстуры пропитана богатым историческим наследием Казахстана и оставляет приятное впечатление у гостей.

Наличие самой просторной ивент-зоны в Астане площадью в 4 000 м² и современное конференционное оборудование позволяет проводить социальные и корпоративные мероприятия различного формата и масштаба. 

Для приятного и продуктивного пребывания Hilton Astana предлагает гостям просторный и комфортный spa-комплекс площадью 200 м², где имеется большой спектр различных spa-процедур. На территории комфорта круглосуточно работают TechnoGym и крытый бассейн. 

Также для гостей отеля открыты двери лаундж-бара «Cloud9», который находится на крыше, бара «Axis Lobby», выполненного в футуристическом стиле и эксклюзивного бизнес-лаунджа.

Хорошо оснащенный бизнес-лаундж всегда открыт для гостей отеля, которым нужно поработать, провести переговоры, совещание или мини-конференцию.

Ақыл-кеңесы «генерала» Хилтона

Стиль ведения бизнеса Конрада Хилтона, который в возрасте 79 лет написал книгу «Будь моим гостем», напоминают хорошо продуманную военную тактику, которая состояла из трех пунктов. Первое, он придерживался того, чтобы клиенту предлагался максимально возможный перечень бесплатных услуг: от телевизора до шампуня. Второе, комфорт гостей обеспечивался благодаря заранее продуманным мелочам. В его гостинице постоялец мог получить все, что ему могло понадобиться, позвонив администратору. Третье, любой свободный угол в его гостиницах должен приносить деньги. В них размещались торговые лавки. Сегодня все вышеперечисленное превратилось в минимальное требование.