В прошлом номере Александр Савельев, ведущий тренер по продажам, владелец компании Rich Brothers, эксперт по подбору персонала, рассказывал о том, как работать с возражениями и выяснили причины, по которым клиент может возражать. В этом номере мы обсудим последние штрихи, ведущие к долгожданному заключению сделки и тем самым, завершаем серию статей с его ақыл-кеңесами, которые легли в основу книги «Крутые продажи». 

Подписание контракта, получение предоплаты или долгожданное решение клиента наконец-то совершить покупку и прочие ожидания частенько придают данному этапу продаж излишнюю значимость. Если быть точнее, то она и вправду велика, но в данном случае губительны само ожидание и излишнее переживание по этому поводу. Это, в свою очередь, частенько приводит к срыву сделки.

Вспомните, как вы чувствуете себя, когда сильно чего-то ждете или хотите. Вы становитесь зависимы от этого ожидания и спустя какое-то время уже не вы управляете ситуацией, а она управляет вами. Тем самым, вы попадаете в капкан собственных ожиданий. А как думаете, о чем говорят излишние ожидания? Все верно, они говорят о том, что в этот момент вы снова думаете больше о себе, нежели о своем клиенте. Ваш покупатель также чувствует это, видя ваше желание продать, что его сильно настораживает. Вспомните, как вы ведете себя, когда на вас давят и хотят, чтобы вы как можно скорее приняли решение.

Я очень часто вспоминаю одну из своих самых первых крупных сделок. Клиентом была очень большая строительная группа компаний с объектами недвижимости и техники по всему Казахстану. Я начал вести с ними переговоры о страховании всех их имущественных объектов. Прежде, чем подписать контракт, нам действительно предстояла большая работа по сбору точных данных о местонахождении, стоимости и состоянии каждого объекта с учетом множества прочих нюансов. На сбор этой информации и регулярную переписку с клиентом ушло около двух или трех недель, после чего мяч оказался на нашей стороне. Мне предстояло согласовать все условия с нашим отделом андеррайтинга и озвучить окончательные условия контракта клиенту.

В целом, на этот этап и уточнение дополнительных моментов у нас ушло еще около недели, после чего мы готовы были дать наше конечное предложение, соответствующее всем пожеланиям и капризам клиента. Вот тут-то для меня, как для человека, который перелопатил кучу работы и ожидает, наконец, получить свое вознаграждение в виде хорошего бонуса, и началось самое интересное и тяжелое в психологическом плане. Начался процесс изнурительного ожидания. Проходит день, два, неделя, другая, а ответа нет. Начав нервничать еще сильнее, я звоню главному юристу с вопросами об его делах, работе и семье. Выяснив, что все у него хорошо, я услышал от него слова благодарности за такое внимание к своей персоне.

После утомительного и долгого ожидания я звоню главному финансисту компании с теми же вопросами. Она тоже обрадовалась заботе, которую я проявил. На вопрос о контракте, я получил ответ, что он все еще находится на рассмотрении. И снова изнурительное ожидание. Очень хорошо помню свое состояние в тот момент, когда от меня уже ничего не зависело. Я был в глубокой зависимости от своего же желания получить положительный ответ от клиента. Естественно, я начал понимать, что так дело не пойдет. Частота и объем моих постоянных мыслей об этой сделке никак не влияли на результат. С момента отправки конечных условий клиенту прошло уже больше месяца.

В этот момент я решил окончательно отпустить эту ситуацию. Я сделал все, что было в моих силах, а каждый «вынос мозга» своему клиенту со своими вопросами только вредил делу. Интересно, что стоило мне спокойно принять этот момент, как клиент сам начал проявлять активность, звонить, уточнять детали, что-то спрашивать. Когда все формальности по сделке были улажены, я в один прекрасный день услышал фразу: «Александр, мы оплатили». Никогда не забуду эти эмоции. Даже несмотря на то, что те суммы сейчас уже не кажутся такими большими, сам вкус победы запомнился надолго.

Та ситуация заставила меня о многом задуматься и сделать важные выводы, заключающиеся в том, что не нужно впадать в ожидание. Ведь оно непременно погружает в состояние жадности и зависимости, освободиться от которого становится все сложнее. В итоге человек впадает в гнев, что может привести к неадекватным поступкам по отношению к клиенту. Легко можно перестать слышать клиента, не понять его в ключевой момент и наломать дров. Поэтому самым лучшим способом чувствовать себя хорошо, пока клиент думает над покупкой, является сброс важности этого события. Вы сделали все, что было в ваших силах и приложили к этому максимум возможностей. Теперь дело за малым — клиент должен решить.

Но совсем другой вопрос заключается в том, почему клиент иногда принимает решения спонтанно и очень быстро покупает, а иногда уходит в долгие раздумья, заставляя продавцов уйти в тяжелый «запой»?

Почему клиент думает?

Вспомните, на чем строятся продажи, и в каком случае клиент покупает. 

Любые услуга и продукт должны решать какую-то проблему. Нет проблемы — нет продажи.

Клиенту не нужна железная дверь, ему нужна безопасность своего жилища. Клиенту не нужен компьютер, ему нужна возможность выполнять свою работу, общаться с людьми в социальных сетях или смотреть фильмы. Клиенту не нужна газовая плита, ему нужна возможность приготовить пищу. Клиенту не нужна дорогая яхта или шикарный особняк, ему нужна возможность жить в комфорте и получать от жизни максимум удовольствия. Правда, кому-то нужно доказать другим, что он в чем-то круче их. У всех людей разные проблемы, для каждой из которых найдется отдельное решение.

Как вы думаете, кому хочется жить с проблемой, не имея возможности ее решить? Вам самим хочется жить с какой-то проблемой? А если появится возможность решить свою проблему, захотите воспользоваться этим шансом? Так и клиент будет покупать не вашу красивую упаковку или условия, прописанные в договоре, а будет покупать именно решение своей проблемы. От того, как умело вы обнаружите эту проблему, нажмете на нее побольнее, а также укажете возможность решить ее и зависит скорость принятия решения клиентом о покупке. Никто не хочет оставаться с проблемой надолго, все хотят решить ее как можно скорее. Так давайте, решайте эти проблемы! Если ваш покупатель увидит в вас источник решения своих проблем, долго думать он точно не будет.

Ускорение процесса принятия решения

Давайте вспомним, что обычно происходит после того, как мы озвучили нашему покупателю все условия и цены. Как правило, мы сами подводим его к выбору типа «брать будешь?». Другими словами, в ходе всего процесса переговоров мы были с ним, интересовались им, презентовали, уделяли внимание, были на его стороне. Потом мы сами же отталкиваем его от себя, заставляя самостоятельно принимать решение. Это можно сравнить с прыжком с вышки. Вы когда-нибудь прыгали с высоты в воду или с «тарзанки»? Самое страшное — это решиться прыгнуть. Вы стоите на краю, у вас трясутся коленки, вы то и дело подходите к краю, смотрите вниз и снова в страхе отходите назад.

Примерно так же чувствует себя ваш клиент. Вы частенько чувствуете себя так же, когда вас ставят перед каким-то выбором, подталкивая к принятию решения. Вспомните пример с вышкой, когда мы решаемся прыгнуть, а нам до безумия страшно. Наш мозг так накручивает картинку предстоящего, что страх обволакивает нас. Несмотря на это частенько находится добрый человек, который незаметно подходит сзади и невзначай толкает вас вниз. Крики в воздухе, и вы уже в воде, выплываете из бассейна и до безумия гордитесь собой, за то, что решились на такой поступок.

Точно так же нужно поступать и в продажах. Станьте тем добрым другом, который подталкивает в принятии решения, а точнее вообще проскакивает этот этап. Тут надо просто вспомнить, что после того, как клиент сказал вам свое заветное «да», вы обмениваетесь реквизитами, выставляете счета, согласовываете условия договора, обсуждаете сроки выполнения работ или поставки. В общем, начинается обсуждение деталей сделки, так как вопрос о покупке уже решен.

Для того, чтобы сделка состоялась как можно скорее, не нужно ставить клиента перед выбором, выпытывая у него ответ. Нужно говорить с ним так, будто он уже сказал «да». Сделайте вид, что вы именно так и поняли ответ клиента и сразу уводите разговор на тему, как будет реализовываться ваша услуга. К примеру, «на чье имя скидывать счет?», «кто будет подписывать договор?», «у кого можно получить реквизиты?», «с какой даты можно начинать?» и т.д.

Говорите это с такой уверенностью, чтобы она начала передаваться вашему клиенту. Так как в задачу любого продукта и услуги входит решение любой проблемы, именно ваш продукт действительно может оказаться полезным для вашего клиента. Он не успеет и глазом моргнуть, как его проблемы уже нет, так как вы и ваша компания уже сделали свое дело. Вы спасли вашего клиента от ненужных страданий в виде проблем и тягостного груза принятия решения.

Конечно, бывают случаи отказа, в которых тоже есть свои плюсы. По-крайней мере, человек уже не говорит вам «я подумаю». На ваш конкретный аргумент он выдаст четкое возражение, а как работать с этим вы уже знаете.

Клиент на всю жизнь

Сейчас у меня есть клиенты, с которыми я работаю уже достаточно долгое время. Сотрудничество с большей половиной всех новых клиентов перерастает в долгосрочное партнерство и в тесную дружбу на долгие годы. Когда я только пришел в продажи, я сразу поставил себе установку стать самым незаменимым, нужным, надежным, открытым и радостным продавцом для своих клиентов. Скорее всего, именно эта установка и помогла мне не сгореть на первых порах во время холодных звонков, когда я только формировал свою будущую клиентскую базу.

Эта установка помогла не реагировать на отказы, так как я понимал свои ценность и пользу для каждого клиента. Начиная с первого номера журнала Akyl—kenes я говорил о том, что человек считывает ваши эмоции на подсознательном уровне. Когда вы несете энергию полезности, желания быть нужным ему и ценным для него, а не просто получить с него деньги, это тоже чувствуется. В этот момент человек гораздо быстрее начинает вам доверять и откликается на ваше предложение.

Обычно мы продаем какой-нибудь продукт, а клиент смотрит на его качество, отзывы других покупателей, изучает его содержимое и сравнивает с ценами конкурентов. Бывает, что мы продаем услугу, а клиент снова наблюдает за тем, как работают другие компании, сопоставляя ваше предложение с другими альтернативами. Маржа при продаже товаров и услуг обычно очень низкая, так как конкуренты всегда идут по пятам, пытаясь скопировать состав продуктов или условия сделки. Они придумывают похожие акции, переманивают ваших сотрудников, любыми способами улучшают свои слабые стороны. Бывает даже так, что они сильно демпингуют, привлекая к себе внимание всего рынка. У вас лишь остается выбор: либо идти у них на поводу, либо разоряться.

Но есть и третий путь — это опыт, который получает клиент, приобретая вашу услугу. Это его эмоции, которые он испытывает в момент, когда вы и ваша компания делаете свое дело. На это влияют такие абсолютно разные факторы, как поднятие трубки не позднее второго гудка, либо выполнение всех бюрократических процедур вместо клиента. Перечислять способы чуткого подхода к клиенту можно бесконечно долго, да и вы сами можете придумать тысячи вариантов по улучшению своего клиентского опыта, получаемого клиентом при работе с вами. Делая акцент на корпоративной культуре, и отводя ценовой фактор на второй план, вы даете возможность клиенту почувствовать заботу о нем, и он будет готов платить больше.

Ваши конкуренты всегда могут скопировать вашу идею или ваш продукт, они даже могут переманить ваших сотрудников, создать что-то грандиозное, но они никогда и никоим образом не смогут украсть у вас вашего теплого отношения к клиенту и уникальность вашей корпоративной культуры. Такие вещи, как индивидуальный и чуткий подход к людям, являются сугубо индивидуальными и будут работать только в той среде, где они были выращены и воспитаны.

Приложив все свои силы к тому, чтобы создать для клиента бесценный опыт получения вашей услуги или товара, вы сделаете его незабываемым. Клиент будет возвращаться к вам вновь и вновь, что будет продолжаться годами.

Итак, мы закончили серию ақыл-кеңесов, которые публиковались с самого первого номера. Мне хотелось донести до читателей журнала, что современный мир погряз в шаблонном мышлении, которое мы навесили на себя и на других людей. Кругом какие-то ярлыки и ожидания. Все чаще продавцы забывают, что покупатели являются такими же людьми, как и они сами. Руководители компаний настолько вросли в свои роли, что практически не видят перед собой людей, видя в них лишь ресурсы и средства для достижения своих целей и задач. Родители играют роль строгих и всезнающих взрослых, хотя совсем недавно они сами были детьми и точно так же не слушались своих отцов и матерей.

Все это приводит к тому, что мы часто не понимаем и не слышим друг друга, поскольку перед собой видим не людей, а роли, которые они играют, или же проекцию, которую на них навешали. Все это делает наш ум. Основное восприятие всего внешнего мира зависит от того, какие эмоции по отношению к этому внешнему миру мы испытываем. Ведь проявлять эмоции или чувства может только сам человек, а не его роль, проекции или шаблонные ожидания.

Каждый человек по своей природе является уникальным и каждый может делать что-то гораздо лучше другого. С древних времен люди делились своей уникальностью и опытом, помогая друг другу. В итоге они помогают друг другу решать какие-то общие проблемы, делая жизнь окружающих еще лучше. Позже появились товарно-денежные отношения, в результате чего все натуральное и естественное благополучно забылось. Всего лишь научившись помогать друг другу в достижении наших целей, можно создать такой мир, в котором все продавцы и покупатели будут говорить на одном языке и заключать взаимовыгодные сделки.