В прошлом номере Александр Савельев, ведущий тренер по продажам, владелец компании Rich Brothers, эксперт по подбору персонала, рассказывал о способах устранения ошибок, которые допускаются продавцами при контакте с потенциальными покупателями. В этом номере мы поговорим о роли «холодных звонков» во время продаж и о том, как ими правильно пользоваться.

Мы часто слышим о том, что кто-то использует «холодные звонки», но не всегда до конца понимаем, как они работают, зачем они нужны и приносят ли вообще какой-либо результат. 

В ходе своей работы я регулярно слышу ряд таких утверждений, как «холодные звонки не работают», «этот метод устарел», «это пустая трата времени и сил» и т.д. Возможно, так оно и есть, но не во всех случаях. Устареть может подход, устареть может скрипт, который вы используете, но никак не сам метод продаж. Продажи, осуществляемые посредством «холодного обзвона» или «холодных встреч», являются одним из древнейших способов привлечения новых клиентов. Этот инструмент зарекомендовал себя, как работающий во все времена. Нужно лишь немного скорректировать свой подход к этому процессу, как вы тут же увидите запросы о новых встречах, заявки и продажи. Самое главное, этот процесс начнет приносить вам удовольствие.    

Почему многие сейчас так настороженно относятся к «холодным продажам»? Причина заключается в том, что они стали предметом надоедания и раздражения. Продавцы звонят всем подряд, навязывая свой продукт, напрашиваясь на встречу, обманывая, а иногда даже грубя. Естественно, такие действия приводят к обратному эффекту. Как быть? 

Каждый из нас, так или иначе, сталкивался с этим методом продаж и примеривал на себя роль жертвы, которой пытаются что-то предложить приобрести. Самое удивительное заключается в том, что, когда мы выступаем именно в роли человека, которому что-либо предлагают, мы четко видим все ошибки продавца. Мы точно понимаем почему он нас раздражает и наверняка знаем, как ему надо было поступить, чтобы нам стало хоть чуточку интереснее с ним общаться. Но что за напасть происходит с нами, когда мы сами пытаемся совершить те же действия в роли продавца? По каким-то неизвестным нам причинам мы совершаем те же самые ошибки и при этом жутко раздражаемся, когда нас посылают куда подальше с нашим предложением. 

Очень часто роль продавца и образ мыслей, направленный именно с этой позиции, делает наш взгляд замыленным. Мы становимся неспособными видеть, что требует от нас реальность и чего ждет от нас клиент. Как вы думаете, в большинстве случаев человек, который звонит или пришел к вам что-то продать думает больше о вас или о своей выгоде? Роль продавца вынуждает его думать о себе и действовать в зоне своих интересов. Так вот, прежде чем говорить об инструментах «холодных продаж», сядьте, пожалуйста, где-нибудь в тихом месте и подумайте: «Что такого должен сказать продавец, чтобы вам самому стало интересно с ним разговаривать?» или «Как он должен говорить и какие эмоции должен у вас вызывать?» и, наконец, «Что для вас, как для клиента, действительно важно?».

В этом случае необходимо выписать для себя как можно больше аргументов в пользу таких действий со стороны продавца, которые побудили бы клиента вести с ним диалог. 

Секретарь — не помеха. Способы преодоления блокера. 

Как вы думаете, в чем заключается цель «холодного звонка»? Бывает такое, что продавцы делают сотни звонков ради звонков. Они даже не задумываются о том, для чего нужны эти бесконечные попытки обращения к новым людям. Конечно, у продавца есть финальная цель, чтобы продать. Вот и звонят, успокаивая себя, что успешно продают. Единственный вопрос: «Что можно продать по телефону?». Мы уже говорили ранее, что человек покупает только тогда, когда начинает вам верить. Вы поверите незнакомому человеку, которого впервые слышите по телефону? Скорее всего, вряд ли. 

Вы не знаете этого человека и не видите его эмоций. В «холодном звонке» легче всего продать встречу, но надо помнить, что также необходимо увидеть клиента, посмотреть ему в глаза, пообщаться вживую и выстроить необходимый уровень доверия. Первой помехой, которая встречается на нашем пути к этой заветное встрече, является офис-менеджер или секретарь руководителя крупной компании. 

Когда мы выстраиваем отделы продаж, мы очень часто делаем предварительный анализ менеджеров, прежде чем их обучать и устраивать на работу. Мы обязательно просим их совершить несколько звонков. Практически каждый из новичков совершает одну и ту же ошибку, начиная рассказывать о преимуществах компании банальными фразами и пытаясь заинтересовать этим самого секретаря. Та же беда наблюдается и в сотнях других компаний, где уже имеются действующие отделы продаж. Продажа секретарю является самой часто повторяющейся и грубейшей ошибкой, которую только можно совершить во время «холодных звонков»!

Просто задумайтесь, что офис-менеджер компании принимает в день большое количество звонков с попытками что-то продать или предложить. Вполне естественно, что у секретаря давно уже выработался рефлекс с легкостью отсекать такие обращения, используя крылатые выражения: «спасибо, нам это не нужно», «отправьте нам на почту» и т.д. 

Произнося такие слова и фразы, как «мы хотим вам предложить», «я представляю компанию», «сотрудничество», «менеджер», «девушка, соедините, пожалуйста», вы сами включаете ранее описанную реакцию секретаря. Такие слова давно стали для секретаря красной тряпкой, которая так сильно раздражает быка. Она практически мгновенно понимает, что в очередной раз звонит некий горе-менеджер, который пытается что-то продать. Казнь наступает мгновенно – вы получаете отказ.  

Преодоление секретаря

«Холодными звонками» я лично занимаюсь с 2007 года, когда я еще учился на третьем курсе университета. В то время для получения необходимого опыта я напросился на работу в самую крупную страховую компанию Казахстана. Работая в ней, я практически ничего не зарабатывал, но взамен я получил доступ к новым знаниям и возможность развивать себя. Мне выделили компьютер, рабочий стол и телефон, предоставив доступ к базе потенциальных клиентов по всей стране, не забыв при этом дать ценное указание: «Саша, звони!». База, состоявшая из тысяч номеров, включала в себя номера различных компаний, абсолютно разных масштабов и непохожих друг на друга родом деятельности. 

В какой-то момент я даже почувствовал себя героем, который вот-вот окажется на пике славы среди всех сотрудников компании. Меня даже немного смутил тот факт, что задание дали мне слишком уж легкое. Знал бы я тогда, как я был наивен. Все эти иллюзии о неслыханном успехе разбились о скалу реальности после шести или семи попыток. Каждый раз, когда я пытался дозвониться в компанию, чтобы узнать, кто в данном коллективе отвечает за вопросы страхования, меня посылали так далеко, насколько хватает взгляда, когда ты смотришь вдаль на оранжевый горизонт. Еще не начав делать звонки, мне казалось, что я уже победил, но сделав с десяток звонков, я понял, что скоро проиграю. Проиграю, если не начну подходить к этому вопросу нестандартно. В то время не существовали такие понятия, как «скрипты продаж», «карточка клиента», «воронка», не говоря уже о том, чтобы эти инструменты применялись. Так, я начал экспериментировать.

В день мне удавалось совершать до сотни звонков, но не один из них так и не завершился сделкой. Сейчас я понимаю, что в тот момент передо мной просто поставили неверную задачу. Нельзя продать что-то, или заинтересовать человека по телефону настолько сильно, чтобы вся их компания согласилась сменить своего текущего поставщика и перейти на обслуживание к нам. В то время я совершил грубейшую ошибку, пытаясь продавать и предлагать наши услуги именно секретарю. Озарение пришло достаточно быстро, чтобы догадаться, что ключевые решения в любой компании принимает руководитель, покой которого охраняет строгий цербер-секретарь. 

Перепробовав десятки придуманных мной способов, пересмотрев сотни роликов в интернете, посетив кучу тренингов по продажам, в один прекрасный день я познакомился с творчеством Сергея Филиппова, являющегося одним из лидирующих тренеров России по активным продажам. Я был в невероятном шоке, когда с первой попытки удалось с легкостью выйти на первого руководителя компании. Ни секретарь, ни я не поняли, как это произошло. Попробовав снова, я повторил свой успех. Из 50 звонков сделанных в тот день, 30 раз мне удалось связаться с директорами компаний и побеседовать с ними.

Мой успех кроется в простоте. Изо дня в день каждый секретарь или офис-менеджер выполняет просьбы и поручения своего руководителя. Это уже вошло в привычку ровно так же, как «отшивать» несчастных менеджеров по продажам, делающих попытки «холодных звонков». Так почему бы не воспользоваться этой привычкой, связанной с выполнением поручений? Притворитесь важным человеком, представив, что вы каждый день уже ведете переговоры с руководителем этой компании, даже не задумываясь о том, что на вашем пути может встать секретарь. 

Ваша задача — решить важное дело с ее шефом. Главное, ведите разговор уверенно, настойчиво и максимально правдоподобно, от чего зависит практически весь результат! 

В разговоре с секретарем не представляйтесь и не говорите о сути вашего дела. Просто убедительно попросите секретаря соединить вас с шефом. Знание имени нужного вам человека еще более облегчает вашу задачу. Способов узнать данные о руководителе существует великое множество, и не будем на это тратить время. 

Метод двух патронов

Предлагаю вам два убойных заряда, которыми можно пробить броню непреодолимого блокера: это ваше имя и призыв к действию.

 — Здравствуйте, переключите меня, пожалуйста, на Генерального директора.

— Как Вас представить?

 — Это Александр.

— А по какому вопросу?

 — Скажите, что звонит Савельев.

— И все-таки?

 — Александр Савельев из компании «Rich Brothers», Ваш шеф в курсе…

Метод привязки к времени

Им можно использовать временную привязку к любому событию.

— День добрый, шеф у себя? Уже с обеда вернулся? (или «Шеф еще на месте?»)

— Как Вас представить?

 -Это Александр.

— А по какому вопросу?

 — Скажите, что звонит Савельев.

— И все-таки?

— Александр Савельев из компании «Rich Brothers», Ваш шеф в курсе…

Запутывающий метод

Бывают очень опытные секретари, которые уже сами знают про все эти методы. В таких случаях этот способ можно усилить любой технической аргументацией, чтобы немного запутать и припугнуть блокера.

 — День добрый, шеф у себя? Соедините, пожалуйста.

— Как Вас представить?

 — Это Александр.

— А по какому вопросу?

— Скажите, что звонит Савельев.

— И все-таки?

 — Мы с ним обсуждаем конверсию эффективности воронки продаж. Ваш шеф в курсе.

Вышеизложенное является конкретным боевым инструментом, который ежедневно нами используется, давая нам конверсию в 67% на этапе преодоления секретаря. Конечно, всегда будут нестандартные случаи, но их будут единицы. Главное, не обращайте внимания на единичные случаи. 

Если вы начнете концентрировать свое внимание на нужный вам формат, то вся Вселенная откликнется на ваш запрос, а вы получите еще больше таких сюрпризов. Если вы просто начнете считать воронку, отражая в ней все свои ключевые показатели эффективности в процентном соотношении, то через некоторое время, сравнив новые и старые показатели, вы увидите, что количество успешных звонков увеличилось.