В прошлом номере Александр Савельев, ведущий тренер по продажам, владелец компании Rich Brothers, эксперт по подбору персонала, рассказывал об основных ошибках, которые допускаются продавцами при контакте с потенциальными покупателями. В этом номере вы узнаете о способах устранения допущенных ошибок. 

Ранее вы узнали о причинах, по которым теряются клиенты. Теперь настало время выстроить эффективную систему обработки входящего потока клиентов и значительно увеличить нашу прибыль. За счет чего это можно сделать?

ПЕРВОЕ — ПОШАГОВОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАДАЧ ПРОДАВЦА

Что обычно входит в задачи продавца? «Естественно, продавать», — ответите вы. В этом и состоит загвоздка. Видение процесса продаж и отношение к этому действию у всех абсолютно разное. Если для одного человека продажи идентичны с получением денег, для второго продажи связаны с удовлетворением потребностей, а для третьего они вообще являются способом общения. Хотите в этом убедиться?  Просто задайте вопрос «Что такое продажи?» нескольким людям, работающим в этой сфере, и вы увидите насколько разными будут ответы.  

Что с этим делать? Если вам нужен результат, который конкретно измеряется растущей суммой денег в кассе, то как быть с этим разнообразием понимания процесса продаж? Не лишать же себя творческого мышления и энтузиазма, которые крайне необходимы для ведения переговоров и заключения сделки. Во-первых, нужно для себя определить свое отношение к продажам и их понимание. Именно это понимание дает вам энергию и желание действовать. Поэтому ни в коем случае нельзя себя этого лишать. Вам всего лишь необходимо придать форму этому механизму. Создать некий «скелет», который усилит общий принцип задач, стоящих перед вами, подведя все к общему знаменателю.

Какие задачи стоят перед людьми при обработке входящего обращения клиента?

Установка контакта с клиентом

При достаточно большом потоке входящих клиентов существует риск восприятия их как чего-то привычного. Каждый диалог становится частью рутины, а клиенты теряют свою уникальность. В результате этого общение становится механическим. Такое явление наблюдается даже в тех отделах продаж, где нет бешеного трафика. Даже в местах с небольшими потоками покупателей продавцы умудряются общаться с клиентами, как сонные мухи. Вы хотели бы общаться с такими продавцами? Естественно, нет. Каждый клиент хочет быть единственным и неповторимым, желая к себе особого отношения. Именно это состояние необходимо вызвать у клиента на стадии установления контакта. Каждый новый клиент должен быть для вас уникальным, а вы должны искренне интересоваться тем, что привело его с запросом в вашу компанию. Представьтесь сами и спросите его имя. Познакомьтесь с ним так тепло, будто вас познакомил ваш лучший друг.

Выявление потребности

Выявление потребности является самым важным этапом практически во всех типах и способах продаж, будь то холодные звонки или входящий трафик. Выявляя потребности, мы должны задавать вопросы клиенту, с целью определить, в чем заключается его интерес и для чего ему нужно совершить покупку. Так вот какие вопросы следует задавать клиенту? Кто-то скажет, что нужно использовать «открытые», а кто-то предпочтет «ситуационные» вопросы. В данном случае формулировка вопроса не важна. Важно то, чтобы он был задан в зоне интереса покупателя. Спросите покупателя о том, что действительно интересует клиента, а не то, что интересует вас!

Презентация товара или услуги 

Самое главное, надо помнить, что человек принимает решение на уровне эмоций. Соответственно, цель презентации заключается не в том, чтобы наизусть пересказать весь ваш ассортимент и озвучить прайс. Ваша презентация должна вызвать у покупателя необходимый эмоциональный настрой и желание сделать шаг вам навстречу. Человек реально должен захотеть то, что вы ему предлагаете, но проявиться это может только на уровне эмоций.

Ответы на вопросы и возражения 

Если ваша презентация вызвала необходимое эмоциональное состояние у клиента, он начинает больше интересоваться вашим предложением и задавать вопросы. В случае, когда ваша презентация увела клиента немного в другое русло, скорее всего, пройдя мимо границ его интересов, следует ожидать волну возражений. Они проявятся в виде вопросов: «почему так дорого?», «а чем вы лучше?», «мне можно подумать?» и т.д. Ничего страшного в этом нет, ведь мы всегда даем клиенту право сомневаться. Позже мы снова возвращаемся к этапу выявления потребности, выясняя истинные предпочтения клиента. Потребуется новая презентация с учетом вновь озвученных потребностей. У многих может возникнуть мысль, что это может затянуться по времени и еще больше раздражать клиента. 

Поверьте, пара коротких вопросов о том, что важно клиенту и презентация в одно предложение на тему, как его «важно» вы способны реализовать, займет максимум 1-2 минуты. Это гораздо лучше, чем 20 минут спорить с клиентом и пытаться его переубедить в обратном.

Переход на следующий этап

Как правило, этот этап опускается в 90% случаев разговоров с клиентами. Практически всегда продавец отвечает на вопросы покупателя, что-то презентует, о чем-то консультирует, завершая длительную беседу фразой «спасибо, что обратились!».  

Клиент потратил на продавца 20 минут своего драгоценного времени! Это явно говорит о том, что предложение ему интересно, но мы знаем тот факт, что клиент всегда что-то с чем-то сравнивает. Скорее всего, если не «дожать» его сейчас он все же ухитрится найти более выгодное предложение. Дайте ему право сравнивать, но договоритесь о каком-нибудь следующем шаге. Например, о повторном звонке, о коммерческом предложении, а еще лучше о встрече. Договоритесь о чем угодно, но всегда оставляйте за собой право вновь обратиться к этому клиенту. Каждый ваш новый контакт с клиентом, будь-то встреча или звонок, должны заканчиваться договоренностью о чем-то.

Разобравшись с основными этапами, необходимо довести эти этапы до систематического исполнения с помощью инструмента «Карточка клиента» с пошаговым алгоритмом действий.

ВТОРОЕ — ВНЕДРЕНИЕ КАРТОЧКИ КЛИЕНТА

Что такое карточка клиента? Многие полагают, что это информация о клиентах, хранящаяся в базе данных. Но это не совсем так. В данном случае речь идет о карточке потенциальных клиентов и о том, какую ключевую информацию нам нужно получить от этого клиента и какие обязательные вопросы мы должны ему задать. Карточка клиента помогает вам ориентироваться в этапах продаж, позволяя повышать конверсию этих же этапов.

Как составить карточку клиента?

Прежде чем приступить к процессу создания этого инструмента, вам следует четко определить его целевое назначение. Многие продавцы составляют карточки, исходя из своих интересов и задают клиенту вопросы, ответы на которые интересны им самим: с кем вы работаете? где находитесь? на какую сумму рассчитываете?

Вполне естественно, что клиенты неохотно отвечают на такие вопросы. В скором времени продавцам приходится отказаться от этого инструмента продаж. Они подкрепляют свои доводы такими аргументами, как «клиенты не любят отвечать на вопросы», «клиентов это раздражает» и т.д. Почему происходит именно так? На подсознательном уровне мы всегда чувствуем является ли интерес, проявленный к нам собеседником, искренним. Действительно ли он интересуется нами, либо задает вопросы просто так?

О чем необходимо спрашивать клиента, чтобы он начал нам доверять? На какие вопросы клиент будет отвечать с огромным желанием? Очевидно, что это должны быть вопросы, находящиеся в зоне его интереса. Каждый потенциальный покупатель, обратившийся к вам, имеет какую-то определенную задачу или потребность. Каждый клиент боится попасть впросак, столкнуться с проблемами или быть обманутым.

Поставьте себя на место покупателя и вспомните, что обычно для вас важно при совершении покупок. Чего вы опасаетесь, а чего желаете? На какие вопросы вы отвечали бы с интересом и удовольствием?

Естественно, если вопросы резонируют с вашим запросом и тем, что для вас важно, вы с легкостью согласитесь ответить на них. Задавая вопрос, сразу объясняйте причину его возникновения и возможные последствия неверно принятого клиентом решения. Покажите ему свою заботу.

ТРЕТЬЕ —
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОРОНКИ ПРОДАЖ

Воронка — это волшебный инструмент, о котором говорят все, но по-настоящему очень мало кто его использует. Он представляет собой замер ключевых показателей на каждом этапе сделки и выводит процент эффективности перехода с одного этапа на другой. Например, соотношение обратившихся к вам клиентов, перешедших на этап «выслал коммерческое предложение» или процент клиентов, в итоге купивших товар. Когда вы просто начинаете просчитывать все эти показатели, то перед вами начнет вырисовываться реальная картина. Она покажет вам в каком месте вы проваливаетесь.  

Чтобы определить это, вам необходимо сесть и прописать все возможные этапы, которые присутствуют конкретно в вашем процессе продаж.

К ним можно отнести примерно следующие этапы:

1 этап — количество входящих звонков

2 этап — ход переговоров

3 этап — отправка коммерческого предложения

4 этап – принятие решения клиентом

5 этап – заключение сделки

6 этап – отказ от сделки

Теперь, если вы начнете считать количество клиентов, оказавшихся на определенном этапе, и выводить процентное соотношение их перехода из одного этапа на другой, то с легкостью сможете заметить, где именно у вас возникают трудности и над каким процессом понадобится больше поработать.

Каждый из озвученных этапов можно бесконечно улучшать различными новыми техниками и инструментами продаж. Но у вас должна быть выработана своя база, иначе в противном случае, все инновации будут только тормозить процесс и уменьшать конверсию.