В прошлом номере Александр Савельев, ведущий тренер по продажам, владелец компании Rich Brothers, эксперт по подбору персонала рассказывал о правилах выстраивания диалога с клиентами. В этом номере он начинает делиться конкретными инструментами достижения эффективности при работе с клиентами.

Теперь, когда вы знаете, в каком эмоциональном состоянии вы находитесь большую часть своей жизни, задумайтесь, устраивает ли вас это положение. Если нет, тогда просто примите эту эмоцию. Признайтесь себе в том, что это имеет место и дайте этому быть в вашей жизни.

Очень часто мы не можем найти выход из некомфортных нам состояний по причине того, что боимся признаться себе в том, что находимся в этой эмоции.

Испытывать эмоции — это нормально! Нет плохого или хорошего состояния. Каждая эмоция имеет свои задачи и играет свою роль в нашей жизни. Нужно просто принять и определить для себя ту эмоцию, в которой хотели бы находиться. Я даже рекомендовал бы показать пальцем на ту эмоцию, в которую вы хотите попасть и установить некое время проживания в ней, которое вы хотите увеличить.

Закройте глаза и дайте своему телу возможность почувствовать и прожить эту эмоцию. Наше тело помнит все, если позволить этому проявиться. Дышите, мысленно наблюдайте за своим телом и позвольте желаемой эмоции быть. Если вас вновь уносит в дискомфортное состояние, не сопротивляйтесь, а просто признайте это и снова наблюдайте.

Через некоторое время у вас начнет получаться входить в нужное вам состояние. Вы можете усиливать этот процесс через различные визуализации и аффирмации. Делайте это упражнение как можно чаще. Достаточно уделять ему 3-5 минут, повторяя его как можно чаще, как вы увидите, что результат не заставит себя ждать.

В итоге каждый человек научится управлять своими эмоциями и намеренно будет поднимать себя в более высокие состояния, при которых больше не нужно на кого-то злиться, испытывать чувство обиды, зависти и неприязни. Представьте, насколько приятнее станет сама жизнь и комфортнее будет находиться в таком обществе, не говоря уже о том, чтобы с этим обществом взаимодействовать и что-то ему продавать. Начните с себя, и окружающий вас мир изменится в лучшую сторону. Работа начнет приносить удовольствие и радость, а устанавливать контакт с клиентами станет намного легче.

Способы обработки входящих звонков и заявок

Наличие большого потока входящих звонков и заявок, ежедневно поступающих к вам с сайта, свидетельствует о том, что в вашей компании выстроена эффективная система маркетинга и продвижения. Скорее всего, ваш продукт пользуется спросом, что, в свою очередь, подразумевает наличие большой конкуренции.

Я часто слышу от сотрудников разных отделов продаж возмущения и жалобы о том, что «клиенты не те», «все звонят только, чтобы сравнить условия и узнать цену», «сами не знают, чего хотят» и т.д. Одним словом, все клиенты вокруг — это сплошные тираны, невежи и вообще деструктивные личности.

А как вы хотели? Чтобы клиенты звонили и говорили: «У вас такая замечательная компания. Я на вашем сайте посмотрел и нашел товар, который мне нужен. Также я нашел дополнительные товары, которые мне тоже интересны. Вы настолько крутые, что я даже не буду просить у вас скидку! Я даже готов заплатить вам больше, только продайте мне то, что мне нужно! Я уже заказал машину, чтобы забрать все это у вас со склада. Подскажите, пожалуйста, где у вас касса, чтобы я занес деньги и поблагодарил вас»?

Если все было бы так просто, то зачем тогда вообще нужны были бы менеджеры по продажам, торговые представители и продавцы? Можно было бы просто использовать роботов, чтобы клиент сам приезжал, оплачивал и забирал товар, а вы лежали бы на Мальдивах под пальмой, получая за это ежемесячное вознаграждение.

К сожалению, так не бывает. У каждого клиента есть свои определенные потребности и запросы. В каждом звонке, поступившем к вам в офис, скрыта определенная задача, которую человек хочет решить, обратившись к вам. А как можно решить задачу, не разобравшись в ее сути и составляющих, из которых она состоит?

Теперь вспомните, как работает большинство менеджеров по продажам. Ведь они совершают именно эту ошибку, заключающуюся в том, что они, не разобравшись, что к чему, сразу начинают что-то предлагать и продавать. В результате клиент чувствует, что ему навязывают товар и начинает испытывать некий дискомфорт.

Вспомните, как вы хотели бы, чтобы вам продавали. Именно так же хочет и ваш покупатель.

Шаг №0 Определение причин, по которым к вам обратился клиент

Да, клиенты часто звонят, чтобы узнать и сравнить цены. Скорее всего, они уже выбрали свою покупку где-то еще, и обращение к вам служит некой попыткой убедить себя, что прежний выбор был сделан правильно.

В этом и состоит хорошая новость. Вместо того, чтобы расстраиваться по поводу легкомысленных клиентов, которые звонят, чтобы «пробить» ваши условия, представляясь вам, как якобы не заинтересованные в вашем продукте, вдумайтесь в одну важную вещь. Ведь уже произошло ключевое действие. Клиент обратился к вам! Это факт, с которым нельзя поспорить и это тот самый факт, от которого можно и нужно отталкиваться в переговорах.

Если у человека нет интереса и какой-то цели, он никогда и ни за что сам к вам не обратится. Это начальная часть успеха, которая свидетельствует о некой заинтересованности потенциального покупателя в вашем предложении. Используйте этот факт и в ходе ведения переговоров и регулярно опирайтесь на это.

Шаг №1. Определите основные ошибки.

Прежде, чем говорить о том, как должен обрабатываться входящий поток клиентов, давайте определим основные ошибки, которые совершают 70% всех продавцов.

Ошибка много говорить

В первой статье говорилось о необходимости чаще смотреть на процесс продаж с позиции покупателя. Допустим, вы пришли в магазин, где вас встречает неугомонный продавец, который без умолку что-то говорит и предлагает товары. Что вы будете в это время чувствовать? Ведь он даже не удосужился узнать ваше имя, а уже пытается что-то продать вам, действуя исключительно в своих интересах. Скорее всего, ваше отношение к нему будет негативным, а желание что-либо приобрести у вас пропадет.

Ошибка не задавать вопросы

Мы очень часто боимся задавать вопросы своим клиентам. Иногда даже намеренно стараемся говорить больше, чтобы не возникала неловкая пауза. Почему-то в головах многих продавцов сидит такая установка, что заданный вопрос может раздражать покупателя. Возможно, вопросы раздражают, но только в том случае, если они задаются в рамках интересов человека, который их задает. Вспомните, какие вопросы бесят вас самих, когда вы что-то покупаете. А на какие вопросы вы отвечаете с удовольствием? Мы хотим, чтобы продавец был для нас помощником и человеком, способным решить какую-то важную задачу. Если он искренне проявит стремление нам помочь, мы с удовольствием ответим на любой заданный нам вопрос.

Ошибка общаться, как робот

Вам когда-нибудь звонили из банка, предлагая свои услуги и продукты? Быть может поступали звонки из страховой компании с вопросами о сроке истечения вашего страхового полиса. Очень часто менеджеры по продажам различных компаний делают «холодный прозвон» с целью предложить свои услуги. Для таких call-центров пишутся специальные скрипты, а самих продавцов заставляют заучивать эти речевые модули наизусть. Человеку разрешено идти только по установленному алгоритму. В результате менеджеры начинают произносить заученные фразы или читать их с бумажки скучным и монотонным голосом. Создается такое впечатление, что ведется разговор с роботом. Как только скрипт начинает звучать бесчеловечно, сухо и во фразах не слышно эмоций, он автоматически перестает работать. В предыдущих статьях говорилось, что человек принимает решение на уровне эмоций, а задачей продавца в диалоге с покупателем является вызов этих самых эмоций и желания идти с вами на контакт. Поставьте себя на место клиента и подумайте, как должен звучать голос продавца и в каком он должен пребывать настроении? На любой вопрос можно найти ответ, если чаще ставить себя на место покупателя.

 Ошибка не договориться

Это та категория ошибок, которую очень часто совершают менеджеры по продажам. Они проводят прекрасную презентацию, перечисляют преимущества своей компании, пытаются выявить потребность клиента в его товаре и называют цену. Клиент берет время на размышление, а продавец благодарит клиента за обращение, на этом заканчивая разговор. Практически всегда беседа с потенциальным покупателем выглядит, как допрос, во время которого продавец хочет скорее отстреляться, выдав как можно больше информации в надежде, что покупатель примет положительное решение о покупке. Любое принятие решения вводит покупателя в состояние стресса, поскольку покупатель остается один на один с мыслями «приобретать или нет». В подавляющем большинстве случаев покупатель решает не приобретать. Может появиться более настойчивый продавец из компании конкурента, который подтолкнет клиента к покупке. Каждый контакт с покупателем должен заканчиваться какой-нибудь договоренностью: отправить коммерческое предложение, созвониться после ознакомления с ним или проконсультировать по возникшим вопросам.

Главное, нужно договориться о чем угодно, оставив за собой возможность вновь вернуться к клиенту.

В следующей статье вы узнаете о следующем шаге, который научит выстраивать эффективную систему по исправлению допущенных ошибок.